Los mapa de experiencia del cliente o Customer Journey son una forma estupenda de entender el camino de tus clientes hacia la compra. Un buen mapa debe incluir todos los puntos de contacto y los canales que utiliza un cliente para realizar su compra. Esto te ayudará a mejorar tus esfuerzos de marketing y a crear una mejor experiencia para el cliente. Sin embargo, hay algunas cosas que debes tener en cuenta al crear tu mapa.
Beneficios de comprender el mapa de experiencia del cliente
Al comprender el mapa de experiencia del cliente, puedes enfocar y maximizar tus esfuerzos de marketing. Este conocimiento te puede revelar oportunidades sin explotar, como descubrir matices únicos que diferencien a tu marca de la competencia. También puede reducir los costes de marketing y aumentar la eficacia del mismo. Comprender el recorrido del cliente es beneficioso tanto para la marca como para el presupuesto de marketing.
Cuando comprendes el mapa de experiencia del cliente desde su perspectiva, puedes reunir valiosos datos emocionales que puedes utilizar para mejorar la experiencia general. Por ejemplo, puedes hacer un seguimiento de cómo se siente tu cliente y qué le motiva a realizar una compra. Así podrás modificar tu estrategia de marketing para ofrecerles la mejor experiencia posible. También puedes medir cómo se comunica tu marca con tus clientes, e identificar áreas que necesitan mejorar.
Cuando tu marca ofrece experiencias que se ajustan a lo que quieren los clientes, puedes mejorar su satisfacción y retención. El Grupo Aberdeen informa de que una empresa que pone en práctica el mapa de experiencia de sus clientes tiene una puntuación de satisfacción superior al 24% respecto las empresas que no lo implementan. Además, el mapeo del viaje aumenta la confianza y la eficacia de los empleados. Al comprender el mapa de experiencia, puedes crear una oferta de marca más personalizada y proactiva que conectará con tus clientes a nivel personal.
Las etapas del mapa de experiencia del cliente
El viaje del comprador o Customer Journey puede dividirse en cinco etapas:
- concienciación
- Consideración
- Análisis
- Compra
- Fidelización
Etapa de concienciación o conocimiento
En la etapa de concienciación, tus clientes potenciales no conocen tu marca. Esto significa que tienes que crear confianza con ellos y posicionarte como experto en tu sector. Además, es fundamental crear contenido que se centre en los problemas a los que se enfrenta tu audiencia. Este contenido debe estar optimizado para el SEO, de modo que pueda ser visto por el público adecuado cuando realice una búsqueda utilizando las palabras clave adecuadas.
Esta etapa es increíblemente crucial tanto para el comprador como para el vendedor. Durante este tiempo, el comprador está tratando de decidir si tu producto es lo que está buscando. Esto significa que debes crear un contenido que les haga querer saber más sobre tu producto o servicio. Y si quieres conseguir que compren, tienes que darles algo más que una buena oferta.
En esta fase, tu posible cliente tiene un problema, pero no sabe cuál es la solución. Puede que tenga una vaga idea del problema, pero no sabe exactamente de qué se trata. Tu objetivo es aprender todo lo que puedas sobre él, y luego evaluar las posibles soluciones que le puedas ofrecer. Tu cliente necesita orientación y una solución que se ajuste a sus necesidades.
Para ello tu contenido debe responder a todas sus preguntas, resolver su confusión, presentar tu marca y presentarle la solución que tienes en mente antes de que tenga que consultar a tu competencia.
Los contenidos informativos, como las entradas de blog y los vídeos explicativos, son ideales para ofrecer este contenido. Además, se ha demostrado que los blogs generan un 55% más de tráfico que las empresas que no tienen blogs.
Etapa de consideración
La etapa de consideración es una de las fases más importantes del mapa de experiencia del cliente. Aquí, tu posible cliente ha establecido que tiene un problema o una necesidad y está preparado para buscar una solución en Internet. Este es un momento crucial para que tu empresa se distinga de la competencia creando contenido valioso que atraiga a estos compradores.
Al crear contenido para la etapa de Consideración, ten en cuenta que los consumidores buscan soluciones a sus problemas, no comprar un producto o servicio que no entienden. Esto significa que debes aportar valor mostrando tu experiencia y conocimiento del sector, al tiempo que les acompañas suavemente hacia la siguiente fase. Identifica cuáles son esas preocupaciones y luego centra tu contenido en abordarlas.
El contenido para la etapa de Consideración debe mostrar a tu cliente cuál es el problema, las ventajas de tu producto o servicio y los resultados positivos que va a experimentar. Sin embargo, el contenido para la etapa de consideración debe centrarse en la venta de tu producto. Puedes hacerlo mostrando tu experiencia y ofreciendo tu opinión personal. Lo ideal es que tu contenido en esta etapa sea un 90% promocional y un 10% educativo.
Optimizar la etapa de Consideración del viaje del consumidor es la más difícil, pero también la que proporciona mejores resultados. En esta etapa, el comprador potencial está buscando alternativas, sopesando sus pros y sus contras, y tomando una decisión. Cuando se completa esta etapa del viaje, el comprador ha identificado el problema y está preparado para investigar las posibles soluciones. Sin embargo, no quiere que le vendan una solución concreta, por lo que sigue investigando y aprendiendo más sobre varias opciones. Cada vez es menos frecuente que un cliente compre la primera idea que encuentra.
Etapa de análisis
El tercer paso para diseñar el mapa de experiencia del cliente es la etapa de análisis, en la que los compradores han definido su problema y se dedican a encontrar una solución. En este punto, están analizando sus opciones preferidas y evaluando los beneficios de cada una. Proporcionar contenido que les ayude a responder a esas preguntas es tu trabajo. Puedes hacerlo con tablas comparativas, detalles técnicos de producto, y descripciones más especificas sobre tu producto o servicio.
Tu cliente busca diferentes enfoques y metodologías para determinar el mejor curso de acción. Puedes ayudarles proporcionando diferentes soluciones de tu oferta que comparen y contrasten diferentes enfoques para encontrar la mejor solución personalizada.
Después de hacer el análisis, el comprador toma una decisión. Habrá sopesado los pros y los contras de las alternativas y ha realizado una sólida investigación para respaldar su decisión. Por ejemplo, puede optar por un servicio de alojamiento web más caro porque ofrece mejores prestaciones. Es muy importante este punto, puesto que una vez tomada la decisión es muy difícil que retorne a una fase anterior.
También puede ser útil ofrecer información por llamada o presencial para que el vendedor muestre el valor que les ayude a tomar la decisión correcta. En esta fase, la confianza y el acompañamiento es esencial.
El comprador ha hecho una investigación preliminar, quizá leyendo artículos o buscando más información en Google. Ha identificado el problema y está preparado para encontrar una solución. También es posible que el comprador necesite un periodo de prueba antes de tomar una decisión definitiva. Por lo que es esencial, que reciba la asistencia personal necesaria para completar el proceso de compra.
Etapa de compra
En la etapa de compra del mapa de experiencia del cliente, éste ya ha resuelto todas sus objeciones de compra.
La experiencia de compra debe ser fácil y rápida. En el marketing online es esencial contar con una página web que ofrezca una buena experiencia de usuario en una interfaz moderna y que se adapte a cualquier dispositivo que utilice el cliente.
Una técnica de marketing es ofrecer ofertas de mejora de producto, por ejemplo, si contrata un pack superior. También puedes ofrecerle productos complementarios. Por ejemplo, si vendes zapatillas deportivas puedes ofertar cordones de otro color o un limpiador específico.
Etapa de fidelización
Durante la primera fase del viaje del comprador, la marca ha establecido una conexión con el comprador. Proporcionar valor, comprender al cliente y deleitarlo ganará la lealtad para que el cliente vuelva una y otra vez. Puede que incluso se conviertan en prospectores de la marca y cuenten su experiencia a otras personas.
Esta etapa de prospección es muy importante, ya que el 61% de los consumidores se ven influidos por las opiniones de personas que estuvieron en su misma situación. Asegúrate de que tu página de aterrizaje esté repleta de testimonios reales de clientes anteriores.
La experiencia del cliente es fundamental para el éxito de una empresa. Al comprender la experiencia del cliente, puedes desarrollar una estrategia que ayude a tu negocio a crecer a largo plazo. También puedes mapear el viaje del cliente para identificar oportunidades de mejorar tus productos y servicios. El uso de herramientas como Hotjar para recopilar información de los clientes te ahorrará tiempo y dinero. También Google Analytics captura el tráfico de clientes que regresan a tu web después de haberte visitado o comprado. Es esencial monitorizar su actividad para crear segmentos y audiencias adecuadas.
Consejos extra
Los mapas del experiencia del cliente pueden basarse en escenarios reales de tu web o en otros previstos en base a los datos disponibles en la red. Cada etapa representa una acción y una mentalidad específicas para el cliente. También describe cómo el cliente experimenta tu marca. Además, cada cliente expresará su sentimiento de forma diferente, por lo que resulta útil identificar estos momentos y trazarlos en las distintas fases del recorrido del cliente.
Para crear un mapa del recorrido del cliente, debes realizar una investigación del cliente e identificar todos los puntos de contacto del cliente. Identifica las diferentes interacciones que tus clientes tienen con tu empresa, que pueden ser tu sitio web o tu aplicación móvil. Enumera los puntos de contacto que ofreces actualmente y los que te gustaría ofrecer en el futuro. Además, debes incluir datos psicográficos y demográficos para construir una imagen completa de tu cliente.
Investiga los datos de tus competidores
Con herramientas de SEO puedes obtener información como el tráfico que recibe cada página de la web de tu competidor, y cambios de tendencias en palabras clave que quieras desarrollar en tu negocio.
Usa Herramientas de mapa de experiencia del cliente
Como Clarabridge, puede ayudarte a recoger grandes cantidades de opiniones de clientes y a analizar las actitudes generales hacia los productos o servicios de tu empresa. Eliminar los procesos manuales de recogida de datos y también aplicar la analítica conversacional a la comunicación con tus clientes.
Las herramientas de mapas de experiencia del cliente más eficaces te permiten compartir tus mapas fácilmente con inversores y crear cuadros de mando de dirección. Un mapa del experiencia del cliente es un proceso de colaboración, por lo que todos los miembros de la organización deben contribuir a él. Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente final y a dar a los empleados más propiedad sobre la experiencia del cliente.
Una vez que lo hayas implementado, tienes que identificar los puntos de contacto más importantes para tus clientes. Estos puntos de contacto pueden ser desde un anuncio en pantalla hasta la llamada de un empleado. Tanto si un cliente interactúa con un empleado como si realiza una compra, un mapa del recorrido del cliente te ayudará a identificar las áreas en las que puedes mejorar tu negocio.
Un mapa del recorrido del cliente debe incluir también los hitos clave del recorrido del cliente. Debe ser una visión de 360 grados de la experiencia del cliente. Por ejemplo, el cliente puede empezar en Twitter con un comentario, luego navegar por tu sitio web y finalmente realizar una compra. El uso de un mapa del recorrido del cliente te ayudará a entender por qué un cliente ha tomado una decisión concreta.
Plantilla de mapa de experiencia de cliente en google drive
Es este enlace, puedes crear tu propio mapa, solo tienes que crear una copia de la tabla en tu cuenta o descargarlo y editarlo con excel o libre office.
